Kuyumculukta yaşanan büyük sorunların çoğu, büyük hatalardan değil; küçük yanlış anlaşılmalardan doğar. İlk anda önemsiz görünen bir ifade, geçiştirilen bir detay ya da “nasıl olsa anlaşıldı” varsayımı; zamanla büyür, sertleşir ve çoğu zaman geri dönülmesi zor bir noktaya taşır. Bunun nedeni altının pahalı olması değil; beklenti, güven ve kayıt hassasiyetinin yüksek olmasıdır.
Bu dönüşümün nasıl gerçekleştiğini adım adım görmek, sorunun neden bu kadar büyüdüğünü açıkça gösterir.
1) Belirsiz Bir İfade ile Başlar
Yanlış anlaşılmalar çoğu zaman şu tür cümlelerle başlar:
“Genelde böyle olur”, “çok fark etmez”, “aşağı yukarı bu civarda”.
Bu ifadeler sarraf için yeterince açıktır; müşteri için ise yorum alanı bırakır. Her iki taraf da aynı cümleyi farklı doldurur.
2) Beklenti Sessizce Oluşur
Müşteri belirsiz alanı kendi beklentisiyle tamamlar.
Bu beklenti konuşulmaz, yazılmaz, teyit edilmez.
Sorun yokmuş gibi görünür; çünkü henüz sınanacak bir an gelmemiştir.
3) Zaman Geçer, Koşullar Değişir
Fiyat değişir, bozdurma gündeme gelir, iade konuşulur.
İşte bu noktada beklenti ile gerçek karşı karşıya gelir.
O güne kadar “sorun yok” gibi görünen detay, ilk defa test edilir.
4) “Ben Öyle Anlamamıştım” Noktası
Taraflar geçmiş konuşmayı hatırlamaya çalışır.
Ama artık herkes kendi hafızasına ve algısına dayanır.
Bu aşamada konu teknik olmaktan çıkar; duygusal hale gelir.
5) Sorun Üründen Çok Güvene Dönüşür
Tartışma artık ayar, gram ya da fiyat değildir.
“Bana doğru söylenmedi”, “baştan açık değildi” hissi oluşur.
Sorun büyür çünkü mesele güven haline gelmiştir.
6) Küçük Detay Büyük Bir Hikâyeye Dönüşür
Bir cümle, bir ifade ya da bir eksik anlatım;
– çevreye anlatılır,
– abartılır,
– genellenir.
Sorunun boyutu, ilk andaki ayrıntıyla artık orantılı değildir.
7) Savunma Zorlaşır
“Kural böyle”, “herkes böyle yapıyor”, “biz hep böyle yaparız” gibi cümleler;
müşteri açısından savunma değil, kaçış gibi algılanır.
Savunulamayan şey büyür.
Bu Zincir Nasıl Kırılır?
- Belirsiz ifadeleri azaltarak
- İşçilik, bozdurma ve ürün türünü baştan netleştirerek
- Sözlü bilgiyi basit bir kayıtla destekleyerek
- Müşterinin beklentisini açıkça sorarak
- “Anlaştık mı?” sorusunu gerçek bir teyide dönüştürerek
Kuyumculukta küçük yanlış anlaşılmalar büyük sorunlara dönüşür çünkü:
- altın yüksek beklenti taşır,
- güven duygusu güçlüdür,
- belirsizlik geç fark edilir,
- sorun geç ortaya çıkar ama birikmiş olur.
Bu meslekte ustalık, hatasız olmak değil;
yanlış anlaşılmaya alan bırakmamaktır.
Sessiz ama net detaylar, kuyumculukta en güçlü sorunsuzluk sigortasıdır.
