Altın ürünlerinde müşteriyle yaşanan sorunların büyük bölümü, sanıldığı gibi “fiyat anlaşmazlığından” değil; detayların yeterince netleştirilmemesinden kaynaklanır. Sorun çıktığında konu genellikle fiyat üzerinden konuşulur; ancak kök neden çoğu zaman beklenti, kavram ve süreç farkıdır. Yani problem satış anında değil, satış öncesinde veya anlatım biçiminde başlar.
Bu sorunların ilk kaynağı, ürünün ne olduğunun eksik tanımlanmasıdır. Ayar, gramaj, ürünün yatırım mı ziynet mi olduğu, işçilik durumu… Bunlar sarraf için açık olabilir; ancak müşteri için aynı netlikte olmayabilir. “Altın altındır” algısı, detayların önemini gölgeler. Tanım net yapılmadığında, müşteri sonradan farklı bir şey aldığını düşünür.
İkinci temel neden, fiyat ile değerin karıştırılmasıdır. Müşteri çoğu zaman fiyatı tek başına değerlendirir; sarraf ise fiyatın arkasındaki unsurları (ayar, işçilik, likidite, fire, kullanım amacı) bilir. Bu iki bakış açısı aynı noktada buluşmazsa, “pahalı”, “beklediğim gibi değil” veya “zarar ettim” söylemleri ortaya çıkar. Sorun fiyatın kendisi değil; fiyatın neyi temsil ettiğinin anlatılmamasıdır.
Üçüncü önemli kaynak, işçilik kavramının netleştirilmemesidir. İşçilik çoğu zaman müşteri tarafından “satıcının kârı” olarak algılanır. Oysa işçilik; emek, tasarım, üretim riski ve fireyi kapsar. Bu ayrım baştan kurulmadığında, özellikle iade veya bozdurma anında sorun kaçınılmaz olur. Müşteri “aynı altın” der, sarraf “aynı ürün değil” der. Sorun burada başlar.
Bir diğer sorun alanı, bozdurma ve likidite beklentisidir. Müşteri aldığı ürünün her zaman, her yerde ve aynı şartlarda bozdurulabileceğini düşünebilir. Oysa ürünün türü, işçilik oranı ve piyasa koşulları bu durumu doğrudan etkiler. Bu fark satış sırasında netleştirilmezse, sorun satıştan çok sonra ortaya çıkar ve güven zedelenir.
Altın ürünlerinde sık yaşanan sorunların bir başka nedeni, sözlü anlatımın kayıtla desteklenmemesidir. Satış anında konuşulan pek çok detay zamanla unutulur veya farklı hatırlanır. “Bunu söylemiştik” ile “ben öyle anlamamıştım” cümleleri bu noktada karşı karşıya gelir. Yazılı bilgi, etiket, açıklama veya basit bir not bile bu tür sorunların büyük bölümünü baştan engeller.
Sorunların bir kısmı da müşteri psikolojisinden beslenir. Altın, duygusal değeri yüksek bir üründür. Hediyedir, birikimdir, güvencedir. Fiyat dalgalandığında ya da beklenti karşılanmadığında, hayal kırıklığı daha sert yaşanır. Bu nedenle teknik olarak doğru bir işlem bile, psikolojik olarak “yanlış” hissedilebilir. Bu hissin yönetilmemesi, sorunu büyütür.
Bir diğer önemli kaynak, “herkes böyle yapıyor” yaklaşımıdır. Piyasada yaygın olan ama açıklaması zayıf uygulamalar, kısa vadede sorunsuz gibi görünür. Ancak müşteriyle birebir temas anında bu alışkanlıklar savunulamaz hale gelir. Yaygınlık, doğruluk anlamına gelmez; özellikle müşteri karşısında.
Son olarak, iletişim dilindeki belirsizlikler sorun üretir. Muğlak ifadeler, kesin olmayan vaatler, yuvarlak cümleler… “Aşağı yukarı”, “çok fark etmez”, “genelde böyle” gibi ifadeler, beklentiyi netleştirmez; aksine risk üretir. Netlik azaldıkça, sorun ihtimali artar.
Özetle altın ürünlerinde müşteriyle sorun çıkaran detaylar;
– ürünün yeterince net tanımlanmamasından,
– fiyat ile değerin ayrıştırılmamasından,
– işçilik kavramının doğru anlatılmamasından,
– bozdurma beklentilerinin netleştirilmemesinden,
– sözlü bilginin kayıtla desteklenmemesinden,
– müşteri psikolojisinin göz ardı edilmesinden,
– yaygın ama savunulamaz alışkanlıklardan,
– belirsiz iletişim dilinden
kaynaklanır.
Bu sorunlar satıştan sonra değil, satıştan önce çözülür. Altın mesleğinde ustalık; sorun çıktığında haklı olmaktan çok, sorun çıkmayacak zemini baştan kurabilmektir. Sessiz ama net detaylar, müşteri ilişkilerinde en güçlü korumadır.
