Çünkü altın satışı sadece “ürün” satışı değil; beklenti, güven ve risk satışı. Müşteri her seferinde aynı soruları soruyorsa bunun nedeni müşterilerin “bilmemesi” değil; altının doğası gereği bazı belirsizliklerin her işlemde yeniden ortaya çıkması. Aynı soruların tekrar etmesi, tezgâhın zayıflığı değil; standartların ve iletişimin nerede güçlenmesi gerektiğini gösteren bir sinyal.
Aynı soruların tekrar etmesinin başlıca nedenleri:
1) Altın “anlam” taşıyan bir ürün
Altın; yatırım, hediye, güvence, gelenek, birikim…
Müşterinin amacı değiştikçe aynı ürün farklı anlam kazanıyor. Bu yüzden “kaç ayar?”, “kaç gram?”, “bozdurunca ne olur?” gibi sorular her işlemde yeniden soruluyor. Çünkü soru ürün hakkında değil; amaç hakkında.
2) Fiyat sürekli değişiyor, müşteri “doğru anı” arıyor
Altın fiyatı anlık oynadığı için müşteri aslında şunu soruyor:
“Şimdi alırsam yanlış zamanda mı almış olurum?”
Bu kaygı sabit olduğu için soru da sabit kalıyor. Fiyat değiştikçe doğru an arayışı yeniden başlıyor.
3) İşçilik–kâr ayrımı net değil
En çok tekrar eden soruların temelinde işçilik var:
“Bu neden bu kadar?” / “Bozdurunca ne kadar kesilir?”
Çünkü birçok müşteri işçiliği “kâr” zannediyor. Bu ayrım net anlatılmadıkça, aynı soru her yeni müşteride tekrar ediyor.
4) Beklenti satış anında netleştirilmiyor
Müşteri soruyu tekrar ediyorsa çoğu zaman şundan:
- Ürün türü (yatırım mı ziynet mi?)
- Bozdurma beklentisi
- Değer–fiyat farkı
başta netleşmemiştir. Netleşmeyen her alan, müşteriyi tekrar tekrar soru sormaya iter.
5) Piyasada farklı uygulamalar var (standart karmaşası)
Aynı sorunun tekrar etmesinin önemli nedeni: müşteri farklı yerlerden farklı şey duyuyor.
Biri “işçilik yok” diyor, diğeri “keseriz” diyor.
Biri “şöyle bozdurursun” diyor, diğeri “öyle olmaz” diyor.
Standartlar parçalı olunca müşteri güven için soru sorarak kontrol etmeye çalışıyor.
6) Müşteri “risk”i soru sorarak yönetiyor
Müşteri çoğu zaman bilgiyi değil, riski satın alıyor.
Soru sorarak şu duyguyu azaltmak ister: “Yanlış yaparsam?”
Bu nedenle bazı sorular bilgi için değil, rahatlamak için sorulur.
7) Anlatım dili muğlak kalıyor
“Genelde”, “aşağı yukarı”, “çok fark etmez” gibi ifadeler soruyu bitirmez; yeni soru doğurur.
Netlik azaldıkça soru sayısı artar. Aynı soruların tekrar etmesi, çoğu zaman netlik eksikliğinin işaretidir.
Ne Yapılırsa Aynı Sorular Azalır?
- Ürünü baştan 3 net başlıkla tanımla: ayar – gram – ürün tipi (yatırım/ziynet)
- İşçiliği baştan çerçevele: işçilik neyi kapsar, bozdurmada nasıl yansır
- “Bozdurma beklentisini” satıştan önce sor: ne zaman bozdurmayı düşünüyorsunuz?
- Her satışa kısa bir standart cümle ekle: “Bu ürün yatırım mı, kullanım mı? Ona göre doğru tercih değişir.”
- Muğlak ifadeleri azalt, net konuş: “Şu koşulda bu olur, şu koşulda olmaz.”
Altın satışında aynı sorular tekrar ediyor çünkü altın, her seferinde aynı ürünü değil; aynı belirsizliği yeniden masaya getiriyor.
Bu tekrar, bir problem değil; doğru yönetildiğinde müşteri güvenini artıran bir fırsat.
Ustalık, bu soruları “aynı sorular” diye geçmek değil; onları standart bir anlatı ve net çerçeve ile her seferinde daha az sürpriz üretecek şekilde cevaplayabilmek.
