Sarraf–müşteri ilişkisinde güven genellikle tek bir anda bozulmaz. Sessizce aşınır. Çoğu zaman fiyatla değil; beklenti, anlatım ve süreçteki küçük kopukluklarla zedelenir. Güveni kıran şey büyük bir hata değil, “orada bir şey eksik kaldı” hissidir. İşte güvenin en sık zedelendiği kritik noktalar:
1) Anlatım ile Gerçeklik Arasında Boşluk Oluştuğunda
Satış anında söylenenlerle, sonrasında yaşananlar birebir örtüşmezse güven sarsılır.
“Genelde böyle olur” gibi muğlak ifadeler, müşterinin zihninde farklı bir tablo yaratır. Sonuç test edildiğinde tablo tutmazsa sorun başlar.
2) İşçilik ve Bozdurma Detayları Baştan Netleşmediğinde
En sık kırılma burada yaşanır.
Satışta konuşulmayan işçilik, bozdurma anında ortaya çıktığında müşteri şunu düşünür:
“Bu bilgi neden başta söylenmedi?”
Sorun rakam değil; zamanlamadır.
3) Sözlü Bilgi Kayıtla Desteklenmediğinde
Konuşulan ama yazıya dökülmeyen her detay, ileride farklı hatırlanır.
“Ben öyle anlamadım” noktası, güvenin en hızlı eridiği yerdir.
Hafızaya bırakılan her bilgi, ilişkiyi riske atar.
4) Tanıdıklık Kontrolün Yerini Aldığında
“Bizi biliyor” rahatlığı, açıklama ve teyidi azaltır.
Tanıdık müşteride atlanan küçük kontroller, ilk ciddi sorunda daha büyük hayal kırıklığı yaratır. Çünkü beklenti yüksektir.
5) Fiyat Savunması Tutarsız Olduğunda
Fiyat değişebilir; gerekçe değişmemelidir.
Aynı ürün için farklı zamanlarda farklı gerekçeler sunulursa müşteri şunu hisseder:
“Bu anlatım duruma göre değişiyor.”
Tutarsızlık, güveni doğrudan hedef alır.
6) “Herkes Böyle Yapıyor” Gerekçesi Kullanıldığında
Bu cümle, açıklama değil kaçış gibi algılanır.
Müşteri kendisiyle özel olarak ilgilenilmediğini düşünür.
Güven, genelleme yapıldığında zayıflar.
7) Sorun Çıktığında Savunmaya Geçildiğinde
Bir aksaklık yaşandığında dinlemek yerine savunmaya geçmek, güveni hızla düşürür.
Müşteri çözüm değil, sahiplenme görmek ister.
Haklı olmak güveni geri getirmez; sorumluluk getirir.
8) Küçük Detaylar Önemsizleştirildiğinde
Gram farkı, teslim şekli, etiket dili…
“Küçük şeyler” diye geçilen detaylar, müşteri için saygı göstergesidir.
Önemsizleştirme, değersizleştirme gibi algılanır.
Sarraf ile müşteri arasındaki güven şuralarda zedelenir:
- belirsiz anlatımda,
- geç açıklanan detaylarda,
- kayda alınmayan sözlerde,
- tanıdıklıkla gevşeyen kontrolde,
- tutarsız gerekçelerde,
- genelleme yapan savunmalarda,
- sahiplenilmeyen sorunlarda,
- hafife alınan ayrıntılarda.
Güven, fiyatla kurulmaz; süreçle korunur.
Ve çoğu zaman bir anda yıkılmaz; küçük ihlallerle sessizce çözülür.
Kuyumculukta ustalık, hatasız olmak değil;
güveni zedeleyecek alan bırakmamaktır.
